Revenue Management Strategy – articolo

Ci ha scritto Aurora da Palermo, proprietaria di un piccolo albergo, ponendoci una domanda che è molto frequente tra gli albergatori e cui abbiamo fornito una risposta dettagliata. Ci auguriamo di aver finalmente fatto chiarezza su questa questione un po’ complicata.

“Buonasera al team di Revenue & Co.! Volevo farvi una domanda su una questione che non ho mai ben capito fino in fondo. A volte ci capita di ricevere telefonate o email da clienti che ci dicono che le tariffe mostrate dal nostro sito sono superiori a quelle viste su Booking.com ed Expedia. Mi pare di capire che il problema sia collegato a sconti applicati da queste piattaforme. Ma mi piacerebbe sapere da voi il motivo preciso e come dovremmo comportarci in questi casi! È imbarazzante non saper rispondere ai clienti in maniera soddisfacente! Grazie!  Aurora.”

Cara Aurora, la tua email ci offre l’occasione per scrivere di un tema a noi molto caro, perché tocca sia la questione dei rapporti tra struttura ricettiva e OTA (Booking.com ed Expedia su tutte) sia le competenze di Revenue Management.
Per rispondere alla tua domanda, è necessario innanzitutto premettere che le tariffe pubblicate sulle OTA vanno differenziate da quelle per la vendita diretta. Ciò deriva dal fatto che queste ultime devono essere inferiori perché non devi pagare nessuna commissione sulla vendita.
Fatta questa necessaria premessa, il problema sollevato dalla nostra lettrice può avere diverse motivazioni.
Quella meno comune è costituita da un errore di configurazione del tuo software (Channel Manager) che comunica tariffe errate ai vari canali di vendita on-line (tuo sito e OTA). Ma questa, appunto, è una situazione che si verifica abbastanza di rado.
La motivazione più comune è legata, invece, all’adesione della tua struttura ai programmi fedeltà o all’impostazione di promozioni sulle OTA, che modificano le tariffe da te inviate a questi portali.
Un esempio molto frequente in tal senso è rappresentato dal programma fedeltà di Booking.com, ovvero Genius, che garantisce uno sconto sulla tariffa di Booking.com del 10%, oppure dal programma fedeltà Rewards di Expedia. In tali casi, alla tariffa da te comunicata vengono applicati degli sconti che potrebbero portare la tariffa visualizzata dall’ospite sulle OTA al di sotto di quella visualizzata sul tuo sito (già leggermente scontata rispetto alla prima). Inoltre, gli sconti derivanti da programmi fedeltà e promozioni possono anche sommarsi tra di loro (per esempio, un cliente che aderisce a Genius sta prenotando per una data in cui c’è anche un’altra promozione di Booking.com) e quindi ridurre ulteriormente la tariffa.
Ciò detto, poiché il tuo Booking Engine, quando calcola le tariffe, non può rilevare quali ospiti hanno diritto agli sconti per programmi fedeltà delle OTA ed è molto complicato (anche per un limite tecnologico dei software gestionali) richiamare sul medesimo Booking Engine tutte le promozioni cui la tua struttura ha aderito sulle OTA, vi possono essere problemi di sincronizzazione tra le tariffe del tuo sito e quelle delle OTA.
Quindi, può capitare che un ospite chiami in struttura o scriva una email chiedendoti il motivo per cui le tue tariffe per prenotazioni dirette (cioè sul tuo sito o comunicate telefonicamente) sono superiori alle tariffe da lui visualizzate sulle OTA.
Poiché gli ospiti non sono tenuti a conoscere tutti i complicati calcoli dietro la determinazione di una tariffa, sarà tuo compito spiegargli il motivo di questa presunta “anomalia” e offrire loro un leggero sconto (o altro beneficio) che li inviti a prenotare direttamente.
Il nostro consiglio è di cercare di capire, innanzitutto, su quale portale hanno visto la tariffa scontata e, subito dopo, se aderiscono al relativo programma fedeltà. Quindi, per esempio, se un potenziale ospite ti dice che ha visto la tariffa su Booking.com, potresti dirgli: “Quello che mi dice può capitare se lei aderisce a programmi fedeltà particolari, come Genius di Booking.com oppure se ci sono promozioni in corso sul portale. Sono sconti che dipendono da una serie di variabili che non possiamo controllare e che possono abbassare la tariffa ulteriormente, rispetto a quella scontata del nostro sito. In ogni caso, non solo le possiamo offrire uno sconto ulteriore rispetto alla tariffa di Booking.com, ma troverà anche un regalo di benvenuto speciale/le possiamo regalare un upgrade gratuito della camera/[indica altro vantaggio che puoi garantire].”
Saper rispondere prontamente alle richieste di chiarimento dei potenziali ospiti e fornire loro una spiegazione chiara e concisa li rassicurerà e renderà molto più probabile il successo nella vendita diretta delle tue camere.
Fai leggere al tuo personale questo articolo e informati sui programmi fedeltà cui aderisce la tua struttura. Insieme al tuo personale, poi, prepara una risposta da dare a tutti gli ospiti che chiedano chiarimenti sulla tariffa più alta del tuo sito.

Se hai ulteriori domande su questo tema o su altri aspetti della tua struttura ricettiva, chiamaci o mandaci un messaggio WhatsApp al numero + 39 081 066 11 67 oppure inviaci una email a info@revenueandco.com, e ti forniremo tutte le risposte del caso.