La figura del receptionist è determinante per la reputazione di una struttura, per il suo buon funzionamento e i suoi futuri guadagni.
Il receptionist è la prima persona che un ospite incontra al suo arrivo: pertanto, il modo in cui riceve e accoglie gli ospiti rappresenta il biglietto da visita di una struttura.
La cosa essenziale, quindi, è fare una buona impressione poiché questa influenzerà positivamente o negativamente l’esperienza di soggiorno del tuo ospite.
Perciò, il momento dell’accoglienza è una fase molto delicata e il receptionist deve possedere un certo savoir-faire e specifiche qualità caratteriali per poter avere un impatto positivo sull’ospite.
Non si tratta di un lavoro semplice da svolgere ma di un’attività complessa e di grande responsabilità che comprende numerosi e svariati compiti.
Quando scegli il tuo receptionist devi farlo con cura e ti devi assicurare che abbia tutte le caratteristiche necessarie alla realizzazione dei tuoi obiettivi.
In questa guida ti elencherò quali sono i compiti che deve svolgere un receptionist e, in base a questi, quali sono le principali caratteristiche e competenze che deve possedere.
I compiti di un receptionist cambiano in base alla dimensione e alla tipologia di una struttura. In generale, però, le principali funzioni che deve svolgere sono legate all’ambito dell’accoglienza e delle vendite e, nel caso di strutture più piccole, anche a quello contabile e amministrativo.
Un receptionist ha il compito di verificare la disponibilità delle stanze, provvedere alle prenotazioni e alle registrazioni degli ospiti.
Inoltre, deve tenere in ordine i conti e occuparsi delle fatture e dei pagamenti.
Accoglie gli ospiti al loro arrivo, li assiste durante il soggiorno (in quanto referente per eventuali problemi o richieste), si assicura che la loro permanenza sia gradevole e gestisce il momento della partenza.
Infine, un receptionist deve anche essere un buon venditore. Deve mostrarsi abile nella vendita di servizi extra non solo agli ospiti di passaggio (i cosiddetti “walk in”), ma anche a quelli che hanno già prenotato e di cui conosce i gusti e le esigenze grazie al questionario pre-soggiorno.
Per svolgere in maniera efficiente i compiti che ti ho appena elencato, un buon receptionist deve possedere determinate caratteristiche che non è possibile riscontrare solamente durante un breve colloquio di lavoro.
Pertanto, ti consiglio di concedere periodi di prova ai tuoi futuri receptionist e di osservarli mentre svolgono i loro compiti.
(Se vuoi leggere una guida su come selezionare la rosa dei candidati, fare un colloquio e la prova e valutarne l’esito, ti consiglio di leggere il paragrafo “Curriculum, colloquio e periodo di prova” del nostro vademecum su come scegliere il personale per la tua struttura ricettiva)
Secondo il nostro modo di vedere, un buon receptionist deve essere:
– professionale, ciò implica che deve essere puntuale a lavoro, mostrare rispetto per i colleghi e gli ospiti e svolgere i suoi compiti in modo attento e diligente;
– preciso e ordinato, cioè capace di organizzare il lavoro appuntandosi tutte le informazioni che riceve (nomi, contatti, richieste ecc.) e avere un archivio cartaceo (meglio se anche informatizzato) con tutti i dati utili da tenere a portata di mano ogni volta che ne ha bisogno (numeri di telefono dei colleghi, degli impiegati, dei venditori e di emergenza);
– cordiale, educato e disponibile, qualità necessarie per accogliere l’ospite e farlo sentire ben accetto e a proprio agio. Inoltre, deve rispondere sempre in modo educato mantenendo la calma anche di fronte a richieste impossibili e ad ospiti scortesi, mostrandosi disponibile anche se sommerso dal lavoro;
– entusiasta, in quanto l’entusiasmo porta chi gli sta di fronte ad avere un approccio migliore nei suoi confronti (pensa ad un ospite arrabbiato per un disservizio), trasmette positività e può condizionare le scelte degli ospiti con cui si relaziona. Inoltre, l’entusiasmo sul lavoro può essere coinvolgente per i suoi colleghi, che avranno piacere a lavorare con lui, e ciò consente di creare un ambiente di lavoro più sereno e produttivo;
– ambizioso, che non vuol dire che deve far di tutto per primeggiare ma che deve avere un costante desiderio di realizzazione e di perfezionamento per giungere a risultati sempre migliori;
– un buon negoziatore, perché a volte si troverà a dover trattare questioni delicate e con ospiti maleducati. Dovrà mantenere la dovuta calma, gestire la situazione senza farsi coinvolgere emotivamente e trovare una soluzione adeguata per tutti;
– paziente e resistente allo stress, qualità necessarie per non perdere mai il controllo nei giorni in cui il lavoro ha ritmi serrati, i problemi si accumulano oppure di fronte ad ospiti troppo esigenti e pedanti;
– laborioso, in quanto gli ospiti vanno e vengono a tutte le ore, in qualsiasi giorno della settimana e specialmente nelle festività. Questo lavoro infatti necessita totale impegno e costanza: bisogna essere mattinieri, capaci di lavorare duramente fino a tarda notte, nei fine settimana e durante le vacanze. Un buon receptionist deve mostrarsi operativo in ogni momento, pronto a rispondere al telefono, via e-mail o di persona. In questo modo darà una chiara prova di efficienza e affidabilità;
– sempre informato, perché un buon receptionist deve essere aggiornato su tutti gli eventi e le attrazioni della città in cui si trova la tua struttura, così potrà rispondere a tutte le curiosità e le domande, diventando un punto di riferimento per i tuoi ospiti.
Oltre alle qualità caratteriali, anche quelle fisiche non sono da trascurare. Un buon receptionist deve:
– avere un tono di voce gradevole, poiché con la voce si influenza l’efficacia, la credibilità e l’interpretazione di quanto viene detto e ascoltato, pertanto un buon tono di voce è un ottimo strumento di marketing;
– avere una buona forma fisica, essendo il suo un lavoro svolto per la maggior parte in piedi, è necessario che riesca a stare alzato per molto tempo senza trasmettere disagio o insofferenza a chi gli sta di fronte;
– curare il proprio aspetto, perché rappresenta la tua struttura, perciò, sia il suo aspetto fisico che il suo stile ne sono lo specchio. Oltre alla divisa che è obbligatoria in questo lavoro, il receptionist deve sfoggiare uno stile sobrio e raffinato.
Possedere tutte le suddette caratteristiche personali non basta a rendere un receptionist perfetto per il suo ruolo. Sono necessarie anche numerose competenze professionali che un buon receptionist può acquisire con lo studio, la formazione e una lunga esperienza lavorativa.
– Attitudine alla comunicazione (sia scritta che orale) e all’ascolto: saper comunicare è importante poiché uno dei compiti di un receptionist è proprio quello di parlare con le persone e scoprire di cosa hanno bisogno per vendergli i giusti servizi. Non bisogna sottovalutare, poi, la sua abilità nella comunicazione scritta: saper scrivere un’e-mail chiara e ordinata è importante per poter dare le giuste informazioni ed evitare incomprensioni o errori. Avere buone capacità di ascolto, invece, rende il lavoro più efficiente e attivo permettendogli di elaborare rapidamente le richieste poste da ciascun ospite, dal personale e dai superiori e risolvere velocemente ogni problema che gli si presenti.
– Capacità organizzative: i receptionist prendono le prenotazioni al telefono, supportano gli ospiti durante il soggiorno, organizzano eventi, predispongono incontri ecc. Ciò richiede una grande capacità organizzativa per poter gestire al meglio ogni compito e portarlo a termine in maniera ottimale.
– Buona memoria: un buon receptionist deve ricordare i nomi di ciascun ospite, i suoi gusti e le sue esigenze e tenere a mente tutti i compiti da svolgere e gli appuntamenti.
– Competenze linguistiche: fondamentali per poter comunicare con gli ospiti stranieri. Esse dipendono dalla grandezza della tua struttura e dalla tipologia di ospiti che la frequentano: per una struttura grande è richiesta almeno la conoscenza di 3 lingue straniere (inglese, francese e tedesco), per una piccola struttura è necessario avere una conoscenza dell’inglese di livello medio. Nel caso la struttura si trovi in città d’arte, capitali o mete internazionali, invece, è opportuna, oltre alla conoscenza di 3 lingue straniere europee, anche quella di lingue asiatiche come il giapponese, il cinese o l’arabo.
– Adeguate competenze informatiche di base: un receptionist deve essere in grado di inviare le e-mail e saper usare almeno un programma di elaborazione di testi (esempio: Word), la fotocopiatrice, lo scanner e la stampante. Inoltre, deve saper creare dei fogli di calcolo (come Excel), e conoscere il funzionamento dei software gestionali specifici per il settore (PMS).
– Capacità di risoluzione dei problemi: gli ospiti hanno sempre una richiesta, una lamentela, un problema oppure può capitare che accada un imprevisto. Un buon receptionist deve sapere come risolverli il prima possibile, magari prevenirli oppure sapere a chi rivolgersi. Una veloce e corretta risoluzione trasformerà un’esperienza negativa in positiva, salvando la tua reputazione.
– Buona conoscenza delle aree e dei servizi della struttura, anche da punto di vista tecnico per poter proporre all’ospite tutto ciò che la struttura può offrire e dare le giuste indicazioni ai nuovi arrivati.
– Capacità di coordinarsi con il resto del personale e di lavorare in gruppo. Il receptionist infatti deve spesso collaborare con il resto del personale che lavora ai piani, al ristorante ecc., per garantire che il soggiorno di ciascun ospite avvenga senza problemi. Pertanto, deve essere in grado di andare d’accordo con tutti e di saper collaborare con una grande varietà di persone.
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