La pandemia ha radicalmente cambiato il modo di viaggiare delle persone e ha creato nuove esigenze. Ad esempio, il distanziamento e l’attenzione alla pulizia sono diventati fattori imprescindibili per soggiornare in totale sicurezza. In quest’ottica, le strutture ricettive hanno bisogno di innovare il loro modello di business attraverso l’introduzione di sistemi digitali.
Nuove tecnologie per gestire le prenotazioni, politiche di cancellazioni e rimborsi, reception virtuali con check-in e check-out contactless, chiavi digitali gestite tramite app intuitive. Sono solo alcuni esempi dei servizi e degli strumenti che mirano a digitalizzare le strutture ricettive e a rispondere ai nuovi bisogni dei viaggiatori che, oggi più che mai, desiderano vivere esperienze sicure. Un grande vantaggio sia in termini di efficienza e garanzia della sicurezza degli ospiti sia in termini di ottimizzazione dei costi delle strutture ricettive. Ad esempio, il check-in contactless o l’utilizzo di “chiavi digitali” gestite tramite app sono servizi digitali che riducono al minimo i contatti e rappresentano, per le strutture, una netta riduzione dei costi del personale.
La digitalizzazione, in risposta alla pandemia, è sicuramente una grandissima opportunità per il rilancio del settore dell’hospitality e rappresenta la strada da cui ripartire.
Facendo una metafora con il mondo dell’aeronautica, la digitalizzazione si può paragonare alla ripresa del velivolo: laserie di manovre necessarie per riportare un aereo, da un volo in picchiata a un viaggio sereno e lontano da turbolenze.
Secondo l’ultimo report di Deloitte presentato in occasione dell’Hospitality Think Tank, nonostante il settore travel & hospitality sembri percorrere un trend positivo, il ritorno alle cifre pre-pandemia richiede ancora qualche anno. La data a cui puntare è quella del 2023 per il mercato domestico e del 2024 per quello internazionale. Il viaggio, dunque, sarà turbolento ancora per un po’ e, per riportare l’aereo a volare in cieli limpidi e sereni, è fondamentale mettere in atto le manovre giuste.
In questo scenario, la digitalizzazione è sicuramente la priorità strategica sulla quale il settore travel & hospitality deve concentrarsi.
Oggi, la nuova generazione di turisti è composta da nativi digitali che richiedono servizi innovativi ed esperienze altamente personalizzate e costruite sulla base dei propri interessi. L’emergenza covid-19 ha fatto nascere l’esigenza di costruire nuove relazioni con il cliente/viaggiatore che non sia solo fisica, ma anche digitale. È importante bilanciare e creare un giusto mix tra esperienza digitale e “umana”. Bisogna integrare, quindi, i servizi fisici con quelli digitali in modo tale da valorizzare e potenziare l’esperienza di soggiorno degli ospiti.
Naturalmente, l’introduzione delle tecnologie digitali non va assolutamente ad annullare in contatto “umano” tra i gestori della struttura ricettiva e gli ospiti, anzi!
Bisogna pensare al digitale come la naturale evoluzione e trasferimento dei contatti dal mondo offline all’online. Al cliente bisogna garantire sempre risposte immediate e servizi efficienti, non più “dal vivo” e di persona, ma tramite app, messaggistica istantanea e altri servizi digitali. Le parole chiave sono affidabilità e sicurezza!
A partire dalla fase di prenotazione fino alla vera e propria esperienza in struttura, grazie al digitale, tutto si svolge quasi in totale autonomia e la semplicità e l’intuitività delle procedure sono le variabili che fanno la differenza. Ecco che entrano in gioco fattori come una solida presenza digitale, una User Experience chiara e lineare e una costumer journey fluida e snella.
Il clima di instabilità che stiamo ancora vivendo ha reso, psicologicamente, più costosa la decisione di prenotare un soggiorno a causa della paura della risalita dei contagi. Tutto ciò ha spostato l’interesse verso strutture che offrono un’alta flessibilità per le prenotazioni avvantaggiando quelle dotate di nuove tecnologie per gestire prenotazioni, politiche di cancellazioni e rimborsi completamente da remoto.
Inoltre, ancor prima della prenotazione, c’è da considerare il vantaggio offerto da un approccio datadriven. Visto che gran parte delle attività vengono svolte online, si hanno a disposizione una grossa mole di dati relativi alle preferenze e alle esigenze delle persone. Per le strutture, l’analisi dei Big Data rappresenta un fattore strategico, in quanto consente di comprendere, in maniera più puntuale, il comportamento delle persone, di intercettare i loro bisogni e modulare l’offerta, rendendola più autentica e personalizzata.
La digital transformation rappresenta, dunque, la variabile determinante nell’innovazione e nella trasformazione delle aziende dell’ecosistema turismo. Proprio per questo motivo, la maggior parte delle strutture ricettive ha già innovato il proprio business con sistemi tecnologici avanzati e, non a caso, la digitalizzazione, è il primo dei sei fondamentali obiettivi su cui si struttura il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza.
Noi di Revenue&Co. siamo pronti per avviare una collaborazione con un partner specializzato nell’implementazione e nella gestione di quest’acceleratore del business chiamato DIGITALE!
Non bisogna aspettare l’occasione perfetta per cambiare, migliorare e introdurre gli strumenti digitali; è la nostra più grande opportunità e bisogna farlo ora!
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