Come faccio a migliorare l’inglese del mio personale in poco tempo?

Tiziana da Reggio Calabria ci ha posto una domanda che affronta un problema molto diffuso nell’ambito alberghiero perché riguarda il rapporto con la clientela straniera.

“Gentile team di Revenue & Co.,
vorrei portare alla vostra attenzione un problema che ho riscontrato negli ultimi anni e che temo che a lungo andare possa danneggiare l’immagine della mia struttura e la mia situazione finanziaria.
Da vent’anni gestisco un hotel spa con spiaggia privata insieme a mio marito e ad una squadra di otto persone che lavorano con noi da anni. L’afflusso turistico è stato sempre elevato ma negli ultimi anni si è intensificato grazie ai viaggiatori stranieri che scelgono l’Italia come meta per le loro vacanze autunnali o primaverili. Gli affari non potrebbero andare meglio, riceviamo prenotazioni anche in bassa stagione e questo ci garantisce dei guadagni non indifferenti ma, nonostante ciò, sono preoccupata per il futuro del mio hotel.
A fine soggiorno chiediamo sempre ai nostri ospiti di lasciare una recensione sul nostro sito o su Tripadvisor e, leggendone alcune, ci siamo resi conto che c’è qualcosa che non va: gli ospiti sono scontenti del servizio. Il motivo? Il mio personale, non conoscendo l’inglese, ha difficoltà a comunicare con gli ospiti stranieri e per questo le incomprensioni sono numerose (è capitato che a cena sia arrivato un piatto sbagliato o che un servizio richiesto non venisse proprio fornito). Insomma, anni e anni di esperienza, servizi impeccabili e recensioni positive, danneggiati da un unico problema: il non conoscere l’inglese.
Non ho rimproverato il mio staff perché sono la prima a non conoscerlo (ho quasi 60 anni e ai miei tempi non c’era lo stesso bisogno di impararlo come oggi) ma vorrei trovare una soluzione a questo problema. Non ho intenzione di licenziare né sostituire il mio personale, sono persone di cui mi fido, che lavorano bene e sono esperte del settore.
Inoltre, considerata l’età che abbiamo e il poco tempo libero a disposizione, dato l’elevato afflusso di viaggiatori, vorrei un consiglio su come fare per migliorare il mio inglese e quello del mio staff in poco tempo e risolvere al più presto questo problema prima dell’arrivo di altre recensioni negative.
Vi ringrazio in anticipo per la risposta!
Tiziana”

Ciao Tiziana,

ti ringrazio per la tua e-mail e per esserti rivolta a noi per risolvere il tuo problema.

Quello di cui ci hai parlato è un problema molto frequente nelle strutture ricettive che, come la tua, ricevono un elevato afflusso di turisti stranieri ma che non sono pronte a gestirli a causa dell’ostacolo linguistico.

Oggigiorno i viaggi internazionali sono sempre più frequenti e conoscere l’inglese è diventato ormai obbligatorio. La lingua inglese, infatti, è considerata lingua ufficiale in diverse nazioni ed è tra le più parlate al mondo essendo utilizzata come lingua franca, ovvero come linguaggio comune per comunicare con persone di nazionalità diversa alla propria.

La comunicazione nel tuo settore è molto importante per poter evitare disservizi e, come tu ricordarvi, recensioni negative. Pertanto, tutto il personale di una struttura dovrebbe conoscere l’inglese per poter offrire un servizio impeccabile e rendere piacevole il soggiorno di ciascun ospite straniero.

A tal proposito, devi sapere che non basta conoscere l’inglese imparato a scuola e, talvolta, nemmeno una laurea in lingue straniere può garantire un livello sufficiente per poter interagire con gli ospiti stranieri.

La verità è che l’inglese turistico è leggermente diverso da quello che studiamo a scuola, è più semplice, diretto e chiaro e comprende un vocabolario specifico.

Chi sceglie di lavorare in questo settore, quindi, oltre a conoscere l’inglese standard, necessita di una formazione specifica per poter apprendere il lessico adeguato e i termini specifici dell’ambito alberghiero.

Qui di seguito troverai i miei consigli su come ovviare a questo problema.

• Forma il tuo personale organizzando corsi di lingua inglese in struttura durante le ore di lavoro. Mi rendo conto che per un lavoratore rimettersi a studiare non è piacevole. Inoltre, spesso questi corsi hanno luogo durante i giorni liberi o nelle pause, diventando un vero e proprio stress. Per questo motivo, è preferibile organizzare un corso di lingua inglese che si svolga durante le ore di lavoro. Dividi il tuo staff in gruppi e fai dei turni in modo che tutti possano parteciparvi alternandosi durante i turni di lavoro, oppure organizza dei corsi intensivi durante i periodi in cui c’è scarsa affluenza (in generale però, organizza il corso secondo le tue necessità, quelle del tuo personale e della tua struttura).

• Assumi un madrelingua per velocizzare l’apprendimento. Immergersi completamente e direttamente in un contesto linguistico diverso dal proprio renderà più realistico e rapido sia l’apprendimento che l’acquisizione di un vocabolario specifico e di una pronuncia corretta.

• Per essere più efficace e veloce, è importante che l’apprendimento risulti più pratico che teorico. Evita, quindi, di sottoporre il tuo personale a delle noiose lezioni di grammatica ma punta principalmente sull’ascolto e sul parlato: listening and speaking, sono le qualità principali e necessarie che, chi lavora in questo settore, deve assolutamente acquisire e padroneggiare.

Per quanto riguarda lo scritto, è importante che il tuo staff impari a leggere, tradurre e a rispondere ad una e-mail formale in lingua inglese usando tutte le formule necessarie per redigerla correttamente.

• Organizza delle simulazioni mettendo il tuo staff nella reale condizione di bisogno: comunicazioni telefoniche, ricezioni e risposte ad e-mail e conversazioni dal vivo.

L’insegnante madrelingua interpreterà la parte dell’ospite straniero. In questo modo, il tuo personale avrà l’occasione di vivere un’esperienza professionale realistica e dinamica, di poter applicare le conoscenze acquisite e di perfezionarsi sul campo.Non dimenticarti di monitorare i progressi del tuo staff e di annotare le eventuali difficoltà e gli errori. In questo modo potrai accorgerti di chi è riuscito ad apprendere meglio e chi meno, se c’è bisogno di intensificare lo studio dell’inglese o di ridurlo, ecc.

Ti assicuro che, se seguirai i nostri consigli, imparerai l’inglese in modo piacevole e rapido e che, in poco tempo, potrai applicarlo al tuo lavoro migliorando sempre di più il tuo servizio.

Rivolgiti ad un ente specializzato in formazione linguistica. Noi di Revenue&Co offriamo da anni corsi intensivi di inglese turistico per poter formare ad hoc il tuo personale!

Se hai altre domande o sei interessato al nostro servizio, contattaci o richiedi una consulenza gratuita!