Migliorare il rapporto con i clienti dell’hotel per aumentare la loro soddisfazione durante il soggiorno è un obiettivo che qualunque albergatore dovrebbe perseguire, non solo perché incrementa la fidelizzazione, ma anche perché gioca a favore della Web Reputation, influendo positivamente sulle recensioni.
Ecco quindi che uno dei quesiti che dovresti porti in qualità di albergatore è come migliorare il rapporto con gli ospiti. Vediamo, quindi, insieme nei paragrafi che seguono quali sono le strategie che, in base alla nostra esperienza nel settore dell’hospitality, possono aiutarti ad ottenere più velocemente questo risultato.
L’upgrade gratuito in hotel consiste nel concedere a dei clienti una camera di categoria superiore rispetto a quella prenotata in partenza (ad esempio una camera “Superior” al posto della “Standard”). Se usato bene, questo strumento può essere molto utile sia a migliorare il rapporto con gli ospiti, che ad aumentare la reputazione.
Molte indagini rilevano che l’upgrade gratuito in hotel applicato al momento del check-in aumenta la reputazione dell’hotel in quanto il cliente tenderà ad avere una considerazione migliore della tua struttura.
Il momento migliore per utilizzare l’upgrade è, naturalmente, la bassa stagione, quando, in genere, ci sono più camere libere, soprattutto fra quelle di categoria superiore. Questo ti consentirà di sfruttare l’invenduto, ottenendo un beneficio non in termini di redditività ma di soddisfazione degli ospiti.
Senza considerare che, in questo modo, potrai rendere di nuovo libere e prenotabili le camere di categoria inferiore, che magari, sia in alta che in bassa stagione, possono avere un’attrattiva maggiore sul mercato.
Indubbiamente, uno dei modi più efficaci per migliorare il rapporto con gli ospiti consiste nell’offrire loro dei servizi personalizzati che siano del tutto in linea con le loro aspettative ed esigenze. Il viaggiatore moderno, infatti, non è più un soggetto passivo, ma attivo, capace di selezionare le offerte proposte optando poi per quelle che non gli forniscono solo una “sistemazione”, ma una vera e propria “esperienza” unica e irripetibile.
Già, ma come fare ad intercettare preventivamente le richieste del cliente? I modi ci sono, eccome:
Attraverso una pagina Facebook puoi ottenere molte informazioni interessanti circa le preferenze dei tuoi ospiti, che poi puoi utilizzare per personalizzare i tuoi servizi in hotel.
Uno degli aspetti fondamentali per migliorare il rapporto coi propri ospiti riguarda senza dubbio la formazione del personale. Lo abbiamo lasciato per ultimo, ma è chiaro che si tratta in assoluto di uno dei fattori più importanti. Ed anche in questo caso, niente va lasciato al caso.
I membri del tuo staff sono il tuo primo biglietto da visita, quindi è molto importante curare la loro formazione: ecco perché noi di Revenue&Co. mettiamo a disposizione delle strutture nostre clienti un servizio di formazione del personale da remoto o direttamente sul posto.
Uno degli aspetti da non trascurare, a tal proposito, è la comunicazione non verbale o linguaggio del corpo, ovvero come puoi usare quest’ultimo per distinguerti, conquistare la fiducia dei tuoi ospiti e aumentare la reputazione.
Ad esempio, accogliere sempre con il sorriso i nuovi ospiti può sembrare una banalità, ma è una delle prime regole da rispettare: in questo modo, infatti, comunichi ai tuoi ospiti che l’ambiente in cui si trovano è cordiale, ospitale ed amichevole.
Anche quando, un cliente si sta lamentando di qualcosa, ascoltare attentamente quello cha ha da dire, mostrando un leggero sorriso e annuendo con la testa, dimostra che siamo attenti e disposti ad accettare quello che il nostro interlocutore ci sta dicendo. Questo tipo di comunicazione non verbale aiuterà anche ad “addolcire la pillola” per trovare una soluzione comune: in base alla “Teoria del Mirroring” (o “Rispecchiamento”), se tu o il tuo staff sorriderete e annuirete all’ospite in quel momento ostile, anche questi farà altrettanto, riuscendo così stemperare la tensione.
Usare correttamente il linguaggio del corpo in hotel vale sia nelle relazioni face-to-face, sia al telefono. Un potenziale cliente che chiama per avere maggiori informazioni per prenotare, avrà maggiori probabilità di farlo se dall’altra parte della cornetta ci sarà un receptionist sorridente, disponibile e che non sta facendo o pensando ad altro durante la chiamata.
Durante la formazione dello staff, noi consigliamo agli addetti alla reception di usare l’auricolare quando parlano con un potenziale ospite al telefono: in questo modo, avranno le braccia libera per gesticolare proprio come farebbero in un’interazione faccia a faccia, sentendosi quindi molto più disinvolti e a loro agio.
Come vedi, quindi, formare adeguatamente il tuo personale, anche per quanto riguarda gli aspetti di comunicazione non verbale, ti aiuta notevolmente in molte situazioni tipiche della tua attività, come fra cui anche la gestione di rimostranze e reclami da parte degli ospiti che potrebbero portare ad una recensione negativa.
Qualora poi, nonostante ciò, dovessero essere pubblicate sui siti di Guest Review delle recensioni negative esagerate o fasulle, puoi sempre avvalerti del supporto del dipartimento legale di Revenue& Co. che, fra i suoi numerosi servizi, fornisce anche assistenza in azioni di risarcimento per danni materiali e di immagine causati alla struttura turistica per recensioni false e diffamazione.
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