Quando si parla di recensioni negative sono tutti d’accordo nel dire che danneggiano le strutture ricettive. Ma ti sei mai chiesto perché? Molti pensano, infatti, che l’effetto negativo delle recensioni sia legato soprattutto al danno di immagine e, in effetti, è proprio così. Tuttavia, ci sono anche altri effetti negativi che sono una diretta conseguenza delle recensioni negative degli ospiti.
Che ne dici, quindi, di andare prima di tutto a scoprire perché e in cosa le recensioni negative danneggiano una struttura. Passeremo poi ad illustrare quali sono i principali strumenti che hai a disposizione per rimuovere le recensioni negative dai principali siti di guest review come Trip Advisor e dai portali di prenotazione online come Booking.
Nessuno di noi vorrebbe avere dei detrattori, meno che mai hotel e B&B che fanno dell’ospitalità e della cortesia verso gli ospiti il loro mestiere. Far circolare, quindi, la notizia che delle persone si sono trovate male soggiornando presso la tua struttura non è certo una buona pubblicità, soprattutto perché questo potrebbe distogliere altri potenziali clienti a prenotare.
È evidente, inoltre, che l’importanza delle guest review è cresciuta enormemente negli ultimi anni in concomitanza dell’affermarsi di internet come principale strumento di prenotazione di soggiorni in hotel e vacanze. E se, da una parte, questa può essere un’arma che puoi usare a tuo vantaggio, dall’altra può rivelarsi anche un pericolo per l’impossibilità di avere il controllo su tutte le recensioni che vengono pubblicate.
Le recensioni negative, infatti, non impattano solo sulla visibilità e sulla (web) reputazione dell’hotel, ma anche sul prezzo delle camere e, dopo, vedremo perché. Ma procediamo con ordine e vediamo prima quali sono gli effetti delle recensioni negative degli ospiti sulla visibilità.
Devi sapere, infatti, che l’algoritmo che consente ai principali siti di prenotazione ed anche a Google di posizionare la tua struttura prima delle altre ogni volta che un utente fa una ricerca di hotel nella tua zona, tiene conto anche del punteggio complessivo ottenuto dalla struttura in base alle opinioni/valutazioni rilasciate dagli utenti. Se, quindi, il tuo hotel ha un punteggio basso, difficilmente comparirà nei primi risultati, quindi avrà anche minori possibilità di essere selezionato dagli utenti per prenotare.
L’esempio più eclatante, in questo caso, è Booking, il sito di prenotazioni più usato al mondo. La valutazione sulla struttura che viene utilizzata anche dall’algoritmo che determina l’ordine di presentazione degli hotel nelle pagine di ricerca dipende, ovviamente, da una serie di fattori. Fra questi, vi sono le dimensioni e la posizione della struttura, i servizi e le dotazioni che questa offre e così via. Tuttavia, anche se spesso si tende a negarlo, sono soprattutto il punteggio ottenuto nelle recensioni sulla pulizia e quello generale a fare la differenza!
Questo significa che, pur avendo una buona posizione, servizi eccellenti e un gran numero di recensioni positive, anche una sola valutazione con punteggi (stelline) inferiori alla media può farti scivolare in fondo alla pagina quando meno te lo aspetti, vanificando – magari – il lavoro di un’intera stagione!
Ma non è tutto. Sappiamo la grande importanza che ricopre oggi la web reputation di un hotel. Di sicuro avrai già sentito parlare del fatto che avere una buona reputazione sul web è oggi fondamentale non solo per poter ottenere più prenotazioni, ma anche per poter mantenere prezzi mediamente più alti.
Alcuni studi condotti su Expedia hanno, ad esempio, dimostrato che un aumento di un solo punto su una scala 1-5 di valutazione riesce ad aumentare di quasi il 10% il ricavo medio della struttura.
È, inoltre, stato evidenziato da altri esperti del settore come avere buone recensioni sia in grado di convincere più facilmente un potenziale ospite a spendere di più di quanto possa fare, invece, uno sconto nel caso di una struttura con punteggi e recensioni negative.
Si tratta di un’ulteriore conferma che, quando si tratta di Revenue Alberghiero, puntare solo sulla strategia tariffaria non basta, ma occorre anche curare al massimo la propria reputazione online e offline.
In questa attività rientra anche il fatto di saper gestire ed eventualmente rimuovere le recensioni negative, soprattutto quando queste non corrispondono alla realtà.
Ti è mai capitato di ricevere una recensione negativa? Qual è la prima cosa che hai fatto? Pensaci. Sono quasi sicuro che la prima domanda che ti sei posto è se si trattasse di una recensione vera oppure di un fake.
Nel caso di recensioni vere, cioè di ospiti che effettivamente hanno soggiornato presso la tua struttura, la prima cosa da fare è quella di rispondere in modo gentile alle contestazioni e alle critiche avanzate, cercando di ottenere la rimozione dell’opinione pubblicata o, almeno, un suo ridimensionamento. In questo caso la risposta alla recensione deve essere tempestiva e scritta direttamente dalla mano del titolare della struttura o, a limite, dal direttore.
Ma cosa accade, invece, nel caso di recensioni false oppure scritte in modo anonimo? In entrambi i casi, visto che si tratta di contenuti scritti solo per procurare un danno ingiusto, mai o quasi mai si riesce ad ottenere un risultato semplicemente scrivendo un messaggio di risposta.
L’unico modo per tutelarsi è, quindi, quello di chiedere la completa rimozione e, in questi casi, la sola strada possibile è quella di affidarsi ad un bravo avvocato.
Nei rari casi in cui il nome dell’autore fosse noto, il legale incaricato potrà provare a contattare prima la persona per verificare che non si tratti di un errore. Quando, invece, la recensione è anonima o il nome dell’autore è celato dietro un nickname, allora l’unico interlocutore possibile è proprio il portale su cui la recensione stessa è stata pubblicata.
Il legale potrà a sua volta procedere prima per via extragiudiziale dopodiché, se questa non dovesse andare a buon fine, intentare una vera e propria causa per diffamazione. Tuttavia, vogliamo tranquillizzarti sul fatto che nella maggior parte dei casi, quando il portale riceve la lettera di un avvocato, la quasi totalità delle recensioni negative è rimossa senza il bisogno di intentare una vera e propria causa!
Presso la nostra società di consulenza abbiamo, infatti, un dipartimento legale che si occupa anche di controversie legate alla rimozione di recensioni false per conto di hotel, B&B e altre strutture ricettive. Dai dati a nostra disposizione sappiamo che oltre il 95% delle richieste di annullamento recensioni false ha esito positivo senza necessità di sostenere le spese ulteriori di una causa legale.
Perché è sempre necessario ricorrere ad un legale per far rimuovere una recensione negativa
Partiamo da un dato di fatto: cancellare una recensione falsa è molto difficile, se non addirittura impossibile quando non sia ha il supporto di un avvocato. La maggior parte dei portali attua, infatti, una politica che incentiva la pubblicazione di contenuti da parte degli utenti perché questo aumenta la visibilità e il traffico sulle pagine. Questo spiega perché i siti di guest review e i portali di prenotazione siano così restii ad eliminare le recensioni anche quando queste sono false.
Ecco perché, quando hai la sfortuna di ricevere una recensione negativa, soprattutto se falsa, la soluzione migliore è quella di affidarsi ad un legale.
Capita però molto spesso che le strutture, prese in contropiede, si appoggino al primo che capita, il quale, pur essendo preparato, il più delle volte, non ha mai avuto come clienti hotel o strutture ricettive. In tal caso, il professionista avrà bisogno di un po’ di tempo per capire come muoversi, quali sono gli uffici da contattare e così via facendo a perdere a te tempo molto prezioso.
Affidandoti, invece, alla nostra società di consulenza che vanta anni di esperienza nel settore della ricettività alberghiera e che ha, al suo interno, un dipartimento legale, non solo dimezzerai i tempi di azione, ma avrai anche la possibilità di usufruire di una maggiore preparazione e – altra cosa non da poco – di godere di costi più vantaggiosi per lo svolgimento del servizio trattandosi di un’attività inserita in un’organizzazione che si occupa a 360° di strutture ricettive.
Contattaci subito per conoscere i nostri servizi legali e di Revenue Management Alberghiero per avere informazioni e/o ricevere subito una consulenza.
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