Siamo nell’era della connessione continua e dei messaggi istantanei. Tutti i tuoi ospiti dispongono di un cellulare con cui possono essere facilmente raggiunti e che hanno sempre a portata di mano. Eppure, il settore dell’ospitalità sembra non voler approfittare degli enormi vantaggi che ci forniscono queste nuove tecnologie.
Con i messaggi puoi creare un canale di comunicazione continuo con i tuoi ospiti e anticipare le loro richieste, personalizzare facilmente il loro soggiorno e coinvolgerli attivamente in ogni fase dello stesso. Consentendo agli ospiti di comunicare con te tramite messaggi durante la permanenza in struttura, avrai molte più possibilità di rendere unica la loro esperienza.
In questo articolo ti diremo come puoi sfruttare il sistema di messaggistica istantanea per migliorare il soggiorno dei tuoi ospiti.
Non solo WhatsApp, ma anche Telegram, WeChat e Messenger di Facebook (e chi più ne ha più ne metta). Sono numerosissime le app che puoi utilizzare per comunicare istantaneamente con i tuoi ospiti. Eppure, per comunicare mediante queste app è necessario che l’ospite le abbia scaricate sul proprio telefonino.
Nel caso dell’SMS, invece, ciò non è necessario perché tutti i telefonini dispongono di tale tecnologia. Gli SMS sono meno interattivi e ti consentono di inviare solo testo, ma possono da soli soddisfare la maggior parte delle esigenze di comunicazione immediata durante il soggiorno. Vediamo come.
Qualsiasi sia la tecnologia che hai scelto di usare, se disponi del numero di telefono del tuo ospite, usalo da subito.
Il primo momento in cui puoi farlo è all’arrivo della prenotazione di una camera. Nel messaggio di conferma della prenotazione, fornisci tutti i dettagli della stessa (tipologia di camera, numero di persone, eventuali servizi extra selezionati).
Inoltre, puoi chiedere all’ospite quale sarà indicativamente il suo orario di arrivo, se ha preferenze culinarie e se desidera altri servizi extra come il porter, la navetta, la colazione o altro. Se hai servizi speciali (come la spa, la spiaggia privata, il noleggio sci etc.), che non sono stati selezionati dall’ospite nella prenotazione, è questo il momento per invitarlo a utilizzarli, accompagnando l’offerta con qualche sconto o altro benefit.
Almeno 24 ore prima dell’arrivo, invia un messaggio in cui ricordi all’ospite la fascia oraria in cui può effettuare il check-in (questo è particolarmente utile per chi arriva da fuori Italia perché deve pianificare il viaggio più nel dettaglio) e forniscigli la possibilità di un upgrade della camera, qualora ciò sia possibile (e conveniente per la tua struttura).
Come vedi, hai avuto più occasioni, prima ancora che l’ospite arrivi, di vendergli servizi extra e l’upgrade della camera.
Qualche minuto dopo il check-in, manda un messaggio per dare all’ospite un caloroso benvenuto nella tua struttura. Fornisci informazioni sugli eventi in programma per la serata, sia quelli organizzati da te che quelli che si tengono nei dintorni.
Inoltre, chiedigli se la camera e l’esperienza di check-in abbiano soddisfatto le sue aspettative e invitalo a contattare il numero della reception o del direttore per qualsiasi dubbio o richiesta. Questo darà all’ospite la possibilità di mettersi subito in contatto con te se ha riscontrato problemi di qualsiasi tipo, in camera o all’arrivo.
Infine, mandagli un messaggio con il nome di rete e la password del WiFi. Questo gli permetterà di copiare e incollare la password nei propri dispositivi e di averla a portata di mano per il resto del soggiorno.
Un ottimo modo per far sentire all’ospite che ti importa del suo benessere e della riuscita del suo soggiorno è inviargli un messaggio mattutino (ma non troppo, non vorrai disturbarlo mentre dorme!) con informazioni circa le previsioni meteo per la giornata. Se le previsioni sono favorevoli, suggerisci alcune attività da svolgere all’aperto nei dintorni della tua struttura. Se invece le previsioni sono sfavorevoli, suggerisci altre attività, ma questa volta in-door. Premurati di avere una lista di attività per entrambe le situazioni metereologiche.
In tarda mattinata, quando la colazione è terminata e sei certo che l’ospite sta per lasciare la struttura o è già in giro per visitare i dintorni, mandagli un messaggio pieno di consigli su cosa mangiare, i ristoranti migliori, i musei, le mostre e i monumenti da non perdere e tutte le attività più interessanti da fare nella tua località e nei pressi della stessa. Offrigli l’opportunità di prenotare tramite la tua struttura, a costo zero (cioè dovrà pagare solo il prezzo del biglietto o del servizio).
Se l’ospite ha chiesto un lavaggio, una pulizia o altro extra, mandagli aggiornamenti sullo stato del servizio. Esempio: la governante comunica alla reception che la pulizia extra richiesta dall’ospite è stata eseguita. La reception (o direttamente la governante se questo è permesso dal tuo Software Gestionale) informa l’ospite mediante messaggio che al ritorno troverà la camera pulita a fondo, come da sua richiesta.
L’ospite ha riservato un tavolo al tuo ristorante, un percorso benessere nella spa o la sala biliardo per una partita con la famiglia? Mandagli un promemoria un paio di ore prima dell’inizio della prenotazione: questo gli darà la possibilità di sbrigarsi se è ancora in giro o di cancellare la prenotazione in tempo utile se ha cambiato idea.
Se hai organizzato un evento speciale per i tuoi ospiti e vuoi promuoverlo, puoi farlo mediante l’uso dei messaggi istantanei. Comunica gli orari, come prenotare e l’eventuale prezzo per l’evento, se non incluso nel soggiorno.
Sei venuto a conoscenza di un’attività o evento particolarmente interessanti nelle vicinanze della tua struttura? Se l’evento è gratuito, informa subito l’ospite e mandagli tutte le informazioni necessarie per partecipare, con un link alla pagina/sito ufficiale dell’evento. Se è a pagamento, prima di informare l’ospite, prendi contatto con gli organizzatori e contratta un prezzo speciale per i tuoi soggiornanti, usufruibile se la prenotazione arriva mediante la tua struttura, cui verrà riconosciuta una percentuale sul prezzo dei biglietti/prenotazioni così venduti. In tal modo, potrai invitare i tuoi ospiti a partecipare all’evento/attività a prezzo scontato, prenotando tramite la tua struttura, e tu e gli organizzatori potrete tener traccia delle prenotazioni arrivate tramite la tua struttura.
Se il tuo ristorante ha poche prenotazioni, prepara un’offerta last minute imperdibile per i tuoi ospiti, dopo aver stabilito un menù fisso con il tuo chef. Poi manda loro un messaggio con tutte le informazioni per prenotare. Il menù fisso permette allo chef di venire incontro a una richiesta improvvisa di coperti in più e di gestire in maniera ottimale le provviste, soprattutto quelle in scadenza, che vanno assolutamente terminate per evitarne lo spreco.
Infine, se il tuo tasso di occupazione è più basso di quanto previsto e hai bisogno di una “spinta”, puoi mandare un SMS a tutti gli ospiti in struttura, invitandoli a prolungare il soggiorno, a condizioni estremamente favorevoli (ma parlane prima con il Revenue Manager o di chi si occupa delle tariffe!).
Il giorno prima del check-out, manda un messaggio per ricordare agli ospiti in partenza come effettuare il check-out o semplicemente ringraziarli per il soggiorno presso di te. Con questo stesso messaggio, puoi inviare un link a un servizio di sondaggi con cui puoi chiedere all’ospite una sua opinione sui vari aspetti del soggiorno appena terminato. Questo ti permetterà non solo di disinnescare eventuali desideri di recensioni negative, ma anche di ottenere preziose informazioni per migliorare i servizi da te offerti. Se non sai come fare a mettere su un sistema di sondaggi per i clienti in partenza, contattaci e saremo lieti di darti una mano.
Infine, puoi sfruttare la tua banca dati di numeri telefonici per promuovere offerte speciali e last minute agli ospiti passati e ai loro amici e conoscenti. Invia un messaggio con codici promozionali utilizzabili per determinate date e tipologie di camere. Se hai fatto un buon lavoro di segmentazione degli ospiti, potrai mandare messaggi più personalizzati, a seconda degli interessi, del tipo di ospite, dell’età etc.
I vantaggi delle nuove tecnologie di messaggistica istantanea sono enormi e vanno sfruttati. Con una spesa minima, puoi mettere su un sistema di messaggistica integrato con il tuo Software Gestionale, che ti consentirà di essere in contatto continuo con i tuoi ospiti, prima del soggiorno, durante e dopo.
Se non hai idea di come installare un tale sistema o vuoi qualche consiglio su come farlo, prenota una consulenza, siamo qui per aiutarti!
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